پشتیبانی آنلاین
سولات رایج کاربران راننده اسنپ

باشگاه رانندگان اسنپ میزبان هزاران کاربر راننده است، که در تمام شهرهای ایران مشغول به کار هستند. طبیعی است که این کاربران با مسائل خاصی مواجه شوند و در ارتباط با مجموعه‌ی اسنپ، سوالاتی برایشان ایجاد شود.

اسنپ همواره خود را متعهد می‌داند تا به سوالات کاربران پاسخگو باشد. برخی از سوالات در میان کاربران مشترک هستند، در ادامه رایج‌ترین سوالات را بررسی کرده‌ایم. لطفا پیش از تماس با پشتیبانی اسنپ، این سوالات و جواب‌های مربوط به آن‌ها را مرور کنید. در صورتی که پاسخ سوال خود را نیافتید، حتما با پشتیبانی اسنپ تماس بگیرید.

سوالات عمومی 

چگونه در اسنپ ثبت‌نام کنم؟
برای عضویت در اسنپ، می‌بایست به صورت حضوری به دفاتر اسنپ در محل سکونت‌تان مراجعه کنید. همچنین می‌توانید اطلاعات اولیه‌تان را در سایت اسنپ ثبت کنید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند. لازم به ذکر است، به دلیل شیوع کرونا، تا اطلاع ثانوی ثبت‌نام در اسنپ از طریق پروموترها صورت می‌گیرد.
مدارک موردنیاز برای ثبت‌نام در اسنپ چیست؟
مدارک مورد نیاز برای ثبت نام عبارت است از:
  • کارت ملی
  • شناسنامه (به همراه کپی)
  • گواهینامه، سند خودرو
  • معاینه فنی
  • بیمه‌نامه معتبر خودرو
  • قبض تلفن یا آب یا برق محل سکونت
  • یک قطعه عکس
نیاز به دریافت خدمات پشتیبانی غیر حضوری دارید؟

به دلیل شرایط ویژه در پی شیوع ویروس کرونا، تمام دفاتر اسنپ در سراسر کشور خدمات خود را به صورت غیرحضوری و از طریق سایت باشگاه رانندگان ارائه می‌کنند. برای استفاده از خدمات غیرحضوری اسنپ به این صفحه  مراجعه کنید. همچنین برای یادگیری نحوه استفاده از این خدمات به این صفحه  مراجعه کنید.

آیا امکان فعالیت چند نفر با یک خودرو وجود دارد؟
بله، امکان فعالیت هم‌زمان چند نفر به عنوان کاربر راننده با یک خودرو در اسنپ وجود دارد. دقت داشته باشید، برای فعالیت هم‌زمان افراد متفاوت با یک خودرو، خودروی مورد نظر باید در پروفایل تمام افراد ثبت شده باشد.
همچنین اگر تاکسی هستید، برای ثبت‌نام حتما باید کارنامه‌ی تاکسیرانی معتبر خود را همراه داشته باشید.
در خصوص ظرفیت خودرو و میزان بار مجاز سؤال دارید؟
کاربر گرامی، تعداد سرنشینان مجاز در خودرو مطابق با کارت خودروی شما بوده و همچنین کاربر مسافر درصورتی‌که بار خارج از عرفی نداشته باشند، سفر قابل انجام خواهد بود.
در خصوص تسهیلات (لاستیک، روغن موتور و ...) باشگاه رانندگان سؤال دارید؟
برای اطلاع از آخرین وضعیت تسهیلات به شبکه‌های اجتماعی رسمی اسنپ! و باشگاه رانندگان اسنپ! به آدرس https://club.snapp.ir/ مراجعه کنید.

 سفر 

برای لغو سفر خود مشکلی داشته‌اید؟
راننده گرامی، برای ثبت لغو سفر باید در وضعیتی که به مبدا مسافر نرسیده اید و یا هنوز مسافر سوار خودروی شما نشده است، علامت ضربدر گوشه سمت چپ بالای صفحه را لمس کرده و یکی از دلایل لغو سفر را انتخاب کنید.
در صورتی که با خطا مواجه می شوید، وضعیت اتصال اینترنت خود را بررسی کنید و یا در صورت وجود مشکل، اپلیکیشن خود را بسته و مجددا باز نمایید.
برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص لغو سفر به آدرس زیر مراجعه کنید:

به لغو سفر از سمت مسافر شکایتی دارید؟

راننده گرامی، مسافر مجاز است در مدت زمان کوتاهی بعد از قبول سفر و در وضعیتی که شما هنوز به مبدا نرسیده اید و یا هنوز مسافر را سوار نکرده اید از انجام سفر خود منصرف شود. در چنین شرایطی بعد از لغو سفر می توانید برای دریافت هزینه کنسلی تا 5 دقیقه بعد از لغو سفر کد دستوری SCL1029 را از طریق ثبت درخواست در پشتیبانی داخل اپلیکیشن ارسال کنید. بعد از دریافت گزارش در صورتی که سفر شما واجد شرایط دریافت هزینه ی کنسلی باشد، ظرف 48 ساعت این هزینه برای شما واریز خواهد شد.

برای مشاهده ویدئو آموزشی این مورد به لینک زیر مراجعه کنید:
https://club.snapp.ir/video/trip-cancellation-occasions/

مسافر ماسک نزده بود؟

راننده گرامی، به دلیل شیوع گسترده ویروس کرونا، استفاده از ماسک برای حفظ سلامت شما و مسافرتان در تمام مدت سفر الزامی است. در صورتی که مسافر ماسک نداشت، لطفا با «ثبت درخواست» خود به تیم پشتیبانی اسنپ اطلاع دهید تا این موضوع را در اسرع وقت پیگیری کنیم و مانع از تکرار آن در سفرهای بعدی شویم. تنها با کمک و همیاری هم می‌توانیم زنجیره انتقال ویروس را قطع کنیم.

سفر را به اشتباه لغو کرده‌اید؟

راننده گرامی، اگر مسافر سوار شده و سفر را به اشتباه لغو کرده‌اید برای ثبت گزارش اقدام کنید.

در تغییر وضعیت سفر مشکلی دارید؟

راننده گرامی، در صورتی‌که نمی‌توانید وضعیت سفر خود را تغییر بدهید و با خطا مواجه می‌شوید، اتصال اینترنت خود را بررسی کرده و درصورتی‌که مشکل برطرف نشد، برنامه را بسته و دوباره باز کنید. اگر برنامه بسته نشد، می‌توانید با مراجعه به تنظیمات گوشی و انتخاب اپلیکیشن رانندگان اسنپ، آن را به اجبار متوقف (Force stop) کنید.

سفر شما انجام نشده است ولی در فهرست سفرها به عنوان سفر انجام‌شده نمایش داده می‌شود؟

کاربر گرامی، بعد از ثبت پایان سفر، سفر شما به صورت انجام‌شده در فهرست سفرها نمایش داده می‌شود. اگر به اشتباه پایان سفر را ثبت کردید، گزارش خود را ثبت کنید تا همکاران ما بررسی کنند.

مسافر وسیله‌ای در خودروی شما جا گذاشته است؟

راننده گرامی، در صورتی که مسافر وسیله‌ای در خودروی شما جا گذاشته است و دسترسی به مسافر ندارید، از طریق درخواست پشتیبانی،مشکل را ثبت کرده و پیگیری‌ لازم برای برگرداندن وسیله به مسافر را انجام بدهید.

مسافر به اشتباه وسیله‌ای از خودروی شما را برده است؟

راننده گرامی، درصورتی‌که مسافر به اشتباه وسیله‌ای از خودروی شما را برده است می‌توانید از طریق درخواست پشتیبانی، مشکل را ثبت کرده و پیگیری‌ لازم برای برگرداندن وسیله خود را انجام بدهید. 

روش پرداخت هزینه سفر چگونه است؟

راننده گرامی، در حال حاضر مسافرین می‌توانند هزینه سفر خود را به دو صورت نقدی یا اعتباری پرداخت کنند. روش‌های دیگر پرداخت؛ مانند کارت به کارت و … خلاف قوانین مجموعه اسنپ است.

چگونه از روش و وضعیت پرداخت هزینه‌ سفر مطلع شوم؟

کاربر راننده عزیز، برای مطلع شدن از آخرین وضعیت پرداخت، می‌توانید در حین سفر علامت به‌روزرسانی را بزنید. این علامت در کنار قیمت سفر قرار گرفته است.

بروزرسانی اپ

با روش محاسبه هزینه سفر مشکل دارید؟

کاربر راننده گرامی، قیمت‌ها همیشه در اسنپ شناور بوده است و بر اساس شرایط تغییر می‌کند. طول مسیر، ترافیک لحظه‌ای، اوج ترافیک، شرایط روز در هفته، شرایط تعطیلات، اتفاقات خاص در یک روز خاص، شرایط جوی همگی در قیمت‌ها تاثیر دارند و از همه مهم‌تر قیمت‌ها توازنی بین عرضه و تقاضا هستند.

مقصد مسافر متفاوت از مقصد انتخاب‌شده بوده است؟

کاربر گرامی، مسافر می‌تواند مقصد خود را در حین سفر تغییر بدهد و آن را در برنامه خود ثبت نماید. اگر مقصد سفر تغییر کرده و مسافر آن را ثبت نکرده است، می‌توانید در حین سفر از گزینه‌های تماس با پشتیبانی و سپس بازنگری قیمت استفاده کنید.

بازنگری قیمت

مسافر مقصد دوم و توقف داشته است؟

کاربر گرامی، مسافر در برنامه خود می‌تواند گزینه‌های مقصد دوم، توقف و رفت‌وبرگشت را به سفر اضافه کند. اگر به هر دلیل این موضوع از سمت مسافر انجام نشد، لطفاً در حین سفر در قسمت پشتیبانی از گزینه بازنگری قیمت استفاده کنید.

بازنگری قیمت

مسافر، مسیر سفر را طولانی کرده است؟

کاربر گرامی، مسافر حق انتخاب مسیر سفر را دارد. برای سهولت در مسیریابی بهتر است همیشه از برنامه‌های مسیریاب استفاده شود. درصورتی‌که مسافر مسیر را طولانی کرده است، می‌توانید حین سفر از قسمت پشتیبانی، درخواست بازنگری خود را ثبت کنید، تا افزایش مسیر توسط همکاران ما محاسبه شود.

مسافر قوانین اسنپ را رعایت نمی‌کند؟

کاربر راننده گرامی، اگر در طول سفر مسافری قوانین اسنپ را رعایت نمی‌کرد به صورت محترمانه قوانین را به او یادآوری کنید. در صورتی که مسافر باز هم رعایت نکرد با پشتیبانی تلفنی تماس بگیرید.

از لحاظ امنیتی دچار مشکل شده‌اید و نیاز به کمک فوری دارید؟

راننده گرامی، در هنگام بروز موارد اضطراری، خونسردی خود را حفظ کنید و هرچه سریع‌تر با پشتیبانی ۲۴ ساعته تلفنی اسنپ تماس بگیرید.

مسائل مالی

هزینه سفر پرداخت نشده است؟

کاربر گرامی، درصورتی‌که مسافر هزینه سفر را پرداخت نکرده است، لطفاً گزارش خود را ثبت کنید تا همکاران ما در اسرع وقت پیگیری کنند.

موجودی شما به درستی نمایش داده نمی‌شود؟

کاربر راننده عزیز، برای مشاهده موجودی خود به صفحه اصلی برنامه رفته و در سمت چپ صفحه بر روی گزینه مالی یا در بالای صفحه گزینه «موجودی» را لمس کنید.

در این قسمت مجموع اعتبار (موجودی قابل‌برداشت و موجودی غیر قابل‌برداشت) خود را مشاهده می‌کنید.
موجودی قابل‌برداشت نشان‌دهنده موجودی شما از پرداخت اعتباری هزینه سفر توسط مسافران است و موجودی غیرقابل‌برداشت نشان‌دهنده اعتباری است که خودتان برای کسر کمیسیون سفرها شارژ کرده‌اید.

درخواست هزینه کنسلی برای سفر خود دارید؟

راننده گرامی، درصورتی‌که مسافر، سفر را پس از رسیدن به مبدأ لغو کرد با ارسال “SCL1029” درخواست هزینه کنسلی خود را ثبت کنید تا پس از بررسی شرایط سفر، هزینه کنسلی برای شما واریز شود.

پاداش شما واریز نشده است؟

کاربر گرامی، اگر پیامکی در خصوص دریافت پاداش دریافت کرده‌اید کافی‌ست شرایط عنوان‌شده در توضیحات را انجام دهید تا پس از بررسی، مبلغ پاداش به اعتبار شما اضافه شود. قابل توجه است که واریز پاداش ممکن است چند روز طول بکشد.

در مورد روش بازپرداخت وام خود مشکلی دارید؟

راننده گرامی، شرایط بازپرداخت وام دقیقاً مطابق با آنچه هنگام دریافت وام عنوان شده است اجرا می‌شود. در صورت وجود هرگونه سؤال می‌توانید مشکل خود را ثبت کرده تا همکاران ما شما را راهنمایی کنند.

در خصوص مبلغ عوارض شهرداری کسرشده از سفر، سؤال دارید؟

کاربر گرامی، بنابر دستورالعمل نظارتی تاکسی‌های اینترنتی، مصوب وزارت کشور و وزارت صنعت، معدن و تجارت، قیمت پایه سفر در کلیه تاکسی‌های اینترنتی مشمول عوارض شهرداری شده است. کسر این عوارض تأثیری بر درآمد شما نخواهد گذاشت.

اعتبار شما منفی شده است؟

کاربر گرامی،اعتبار شما باید همواره مثبت باشد، میزان سقف بدهی ممکن است متغیر باشد، باید قبل از اینکه اعتبار شما منفی و دریافت درخواست سفر برای شما محدود شود اعتبار خود را افزایش داده و همیشه و اعتبار خود را مثبت نگه دارید.

امکان ثبت شماره شبا و شماره کارت خود را ندارید؟

کاربر گرامی، برای ثبت شماره شبا و شماره کارت خود در بخش مالی در سمت چپ بالای صفحه اصلی برنامه راننده، گزینه ویرایش شماره شبا را بزنید. از این بخش می‌توانید شماره شبا و شماره کارت خود را ثبت کنید.

مشکلات برنامه

هنگام ورود به برنامه دچار مشکل شده‌اید؟

راننده گرامی، برای ورود به برنامه ابتدا از درستی کد تأیید وارد شده که برای‌تان پیامک شده است اطمینان حاصل کنید. در صورت گرفتن خطا اتصال اینترنت خود را بررسی کنید. اگر مشکل برطرف نشد حساب کاربری شما به طور موقت مسدود شده است. برای اطلاعات بیشتر می‌توانید درخواست خود را ثبت کنید.

نسخه به‌روزرسانی‌شده برنامه را نمی‌توانید نصب کنید؟

راننده گرامی، برای دریافت نسخه به‌روز برنامه اسنپ رانندگان به آدرس https://snapp.ir/driver-app رفته و آخرین نسخه برنامه را دریافت کنید. همچنین می‌توانید برنامه خود را در از طریق کافه بازار (برای کاربران اندروید) و اناردونی، سیبچه، سیب اپ و آی اپس (برای کاربران IOS) به‌روزرسانی کنید. 

در برنامه خطای اتصال به سرور مشاهده می‌کنید؟

کاربر گرامی، خطای اتصال به سرور ممکن است به دلیل پایین بودن سرعت اینترنت یا عدم دسترسی به اینترنت در منطقه شما به وجود بیاید. لطفاً وضعیت اتصال اینترنت خود را بررسی کرده و اگر می‌توانید محدوده خود را تغییر بدهید.

نقشه و مسیریاب شما دچار مشکل شده است؟

کاربر گرامی، در صورتی که با مشکل نقشه یا مسیریاب مواجه هستید، از به‌روز بودن نسخه برنامه و مسیریاب خود مطمئن شوید و همچنین اتصال اینترنت خود را بررسی کنید.

اطلاعات سفر برای شما نمایش داده نمی‌شود؟

کاربر گرامی، برای رفع این مشکل یک بار برنامه را از فهرست برنامه‌های اخیر خود بسته و دوباره باز کنید. اگر برنامه بسته نشد می‌توانید با مراجعه به تنظیمات گوشی و انتخاب برنامه اسنپ! رانندگان، آن را به اجبار متوقف (Force stop) کنید.

اطلاعات سفر بر روی صفحه برنامه شما باقی می‌ماند؟

کاربر گرامی، برای به منظور رفع این مشکل یک بار برنامه را از فهرست برنامه‌های اخیر خود بسته و دوباره باز کنید. اگر برنامه بسته نشد می‌توانید با مراجعه به تنظیمات گوشی و انتخاب برنامه اسنپ! رانندگان، آن را به اجبار متوقف (Force stop) کنید.

درخواست سفر برای شما ارسال نمی‌شود؟

کاربر گرامی، برای دریافت درخواست سفر باید در برنامه در وضعیت فعال و در دسترس باشید.برای فعال و در دسترس بودن باید موقعیت مکانی شما روشن بوده و به اینترنت متصل باشید. 

حساب کاربری و اطلاعات شخصی

پیامی مبنی بر غیرفعال بودن حساب کاربری دریافت می‌کنید؟

راننده گرامی، برای بررسی علت غیرفعال شدن حساب کاربری خود بر روی گزینه پیگیری که در هنگام ورود به برنامه نمایش داده می‌شود بزنید و درخواست خود را ثبت کنید.

درخواست تغییر اطلاعات خودرو/ عکس خود را دارید؟

کاربر گرامی، برای تغییر مشخصات خودرو و یا عکس پروفایل خود لازم است به صورت حضوری به دفاتر اسنپ! مراجعه کنید. لازم به ذکر است در حال حاضر به دلیل شرایط ویژه در پی شیوع ویروس کرونا، تمام دفاتر اسنپ! در سراسر کشور خدمات خود را به صورت غیرحضوری انجام می‌دهند. شما می‌توانید برای انجام این تغییرات به آدرسhttps://club.snapp.ir/online-office/  مراجعه کنید.

 

درخواست تغییر شماره همراه خود را دارید؟

کاربر گرامی، برای تغییر شماره تماس خود، با شماره تلفن همراه اسنپی خود با پشتیبانی تماس بگیرید. همچنین می‌توانید از طریق دفاتر غیرحضوری اسنپ به آدرس https://club.snapp.ir/online-office/ مشکل خود را پیگیری کنید.

کارت سوخت و سهمیه بنزین 

سهمیه‌ بنزین تاکسی‌های اینترنتی چیست؟

در اواخر آبان ۱۳۹۸ بنزین در سراسر کشور سهمیه‌بندی شد و با اعلام شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی ایران، قیمت هر لیتر بنزین سهمیه‌ای به ۱۵۰۰ تومان و هر لیتر بنزین آزاد به ۳۰۰۰ تومان افزایش یافت. اسنپ از همان لحظات اول، پیگیر دریافت سهمیه‌ای مجزا برای کاربران راننده بود.در نهایت مقرر شد، تا سهیمه‌ای مجزا برای تاکسی‌های اینترنتی در نظر گرفته شود و برحسب پیمایش، مابه‌التفاوت بنزین به حساب کاربران راننده واریز شود. واریز مبلغ سهمیه‌ی سوخت از سمت شرکت فرآورده‌های نفتی بوده و اسنپ به‌طور مداوم آن را پیگیری می‌کند. 

شرایط بهره‌مندی از سهمیه بنزین تاکسی‌های اینترنتی چیست؟
برای بهره‌مندی از سهمیه بنزین، خودروی شما باید در طول ماه حداقل ۲۰۰ کیلومتر پیمایش در مجموع سفرهای تاکسی‌های اینترنتی داشته باشد. پیمایش خودروی شما از زمانی که سفر را قبول می‌کنید محاسبه خواهد شد. بنابراین آن فاصله‌ای که برای رسیدن به مسافر طی می‌کند هم در نظر گرفته می‌شود. بر اساس تصمیم کارگروه سوخت، مصرف استاندارد خودروها باید در محدوده ۸.۷۵ لیتر به ازای ۱۰۰ کیلومتر پیمایش باشد. همچنین این سهمیه تا سقف پرداختی ۳۰۰ لیتر در ماه است. بنزین سهمیه‌ای تمام کاربران راننده تنها با در نظر گرفتن این پیش‌فرض واریز می‌شود.
سهمیه بنزین خودروهای دوگانه‌سوز چقدر است؟
سهمیه خودروهای دوگانه‌سوز به ازای هر ۱۰۰ کیلومتر ۵.۲۵ لیتر بنزین است و تا سقف حداکثر ۱۸۰ لیتر در ماه در اختیارشان قرار می‌گیرد. لازم به ذکر است که این عزیزان می‌بایست حداقل ۲۰۰ کیلومتر پیمایش در مجموع تاکسی‌های اینترنتی داشته باشند.
برای اطلاع از میزان اعتبار سهمیه به کجا مراجعه کنم؟
برای اطلاع از میزان اعتبار سهمیه واریز شده به حساب‌تان به سامانه‌ی سماس مراجعه کنید. برای آموزش کامل نحوه‌ی استفاده از این سامانه می‌توانید به این مقاله مراجعه کنید. با مراجعه به سامانه سماس می‌توانید میزان اعتبار واریزی، تاریخچه واریز‌ها و تاریخچه برداشت‌ها را مشاهده کنید.
سهمیه بنزین شما واریز نشده است؟

کاربر گرامی اعتبار سهمیه بندی سوخت به صورت دوره ای و با توجه به پیمایش شما در موعد مقرر واریز خواهد شد.

سهمیه بنزین این دوره از تاریخ ۱۸ مرداد تا ۱۹ شهریور در تاریخ ۲۳ مهر واریز شده است. برای مشاهده وضعیت واریز بنزین خود به سامانه سماس به آدرس  http://samas.moi.ir/ مراجعه کنید .

با توجه به 30 روزه بودن این دوره حداقل پیمایش لازم برای تخصیص سهمیه 200 کیلومتر می باشد و میزان سهمیه تخصیص یافته به ازای پیمایش هر 100 کیلومتر 8.75 لیتر تا سقف 300 لیتر(برای کاربران تک سوز) میباشد. کاربران خودروهای تاکسی با توجه به سهمیه ای که از تاکسیرانی دریافت می کنند، بر اساس مصوبه دولت، شامل دریافت سهمیه سوخت تاکسی های اینترنتی نمی شوند.

نحوه استفاده از سهمیه بنزین در زمان سوختگیری:

https://club.snapp.ir/news/payment-training/

همه چیز در رابطه با سهمیه بندی سوخت ویژه رانندگان اسنپ:

https://club.snapp.ir/news/everything-about-fuel-rationing

نحوه استفاده از سامانه ملی اطلاعات سفر (سماس):

https://club.snapp.ir/drivers-training/samas-change-password-view-balance/

مبلغ واریز شده برای سهمیه‌بندی سوخت، کمتر از میزان پیمایش شما بوده است؟

کاربر گرامی، اعتبار سهمیه‌بندی سوخت به صورت دوره ای و با توجه به پیمایش شما واریز خواهد شد. برای مشاهده وضعیت واریز بنزین خود به سامانه سماس به آدرس http://samas.moi.ir/ مراجعه کنید.

در مورد استفاده از سهمیه بنزین خود نیاز به راهنمایی دارید؟

راننده گرامی، برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه استفاده از سهمیه بنزین خود در زمان سوخت‌گیری می‌توانید با مراجعه به آدرس club.snapp.ir/news/payment-training اطلاعات لازم را کسب کنید.

برای ثبت اطلاعات در سامانه سماس نیاز به راهنمایی دارید؟

راننده گرامی، با مراجعه به راهنمای ثبت‌نام در سامانه سماس در باشگاه رانندگان اسنپ! به آدرس https://club.snapp.ir/drivers-training/samas-change-password-view-balance/ رفته و به راحتی ثبت‌نام خود را انجام دهید.

امکان ورود به سامانه سماس را ندارید؟

کاربر گرامی، با مراجعه به سامانه سماس به آدرس http://samas.moi.ir/، از قسمت ورود به سامانه، با وارد کردن کد ملی و کد امنیتی مندرج شده در تصویر به سامانه سماس وارد خواهید شد.